西安市莲湖区纪委监委与12345市民热线平台建立联动机制，实现精准监督。宋雨 摄

一直以来，群众信访举报都是纪检监察机关获取问题线索的主要来源。但现实情况是，很多信访件并不属于纪检监察机关受理范围。如果简单地“一转了之”，小矛盾很可能拖成大麻烦。

2021年8月，西安市莲湖区纪委监委以“纪内纪外信访问题一体推进”，构建起了一个具有区域特点的信访突出问题治理新模式。对于纪内件，压实首办责任，通过“快办快结”力争一次性解决；对于纪外件，通过建立“双向移送、单向反馈”机制，提高督查督办的针对性和权威性。

治理新模式不仅完成了简单意义上的“1+1”组合，它更大的裂变式效应在于，通过对信访举报的全流程监督，推动疑难积案、复杂信访件的化解，让群众的每一件举报都有着落、有说法。

从源头入手找症结

龚先生遇到一件烦心事。

他在西安市莲湖区枣园街道某小区买了一套新房，住了半年多，一直不通天然气，生活非常不便。

这件事同样困扰着小区众多业主，大家多次向相关部门投诉，寻找解决办法。今年4月，龚先生拨打西安市12345市民热线投诉。电话打了好几次，情况反映了好多遍，事情并未解决。

可奇怪的是，热线平台的处理结果却显示：事情已办结，电话已告知，群众很满意。

事情是怎么办结的？龚先生全然不知，他甚至没接到过任何电话答复。气愤之余，他通过网络向西安市莲湖区纪委监委实名信访举报，“我们很信任纪检监察机关，希望你们介入详细了解一下情况。”

在对龚先生的实名举报件进行核查时，莲湖区纪委监委信访室的工作人员发现一个有意思的现象：虽然针对该小区不通天然气的投诉有很多，一直没能有效解决，但从街道办事处的处置流程看，所有投诉工单都已办理完结，且按期限电话答复了投诉人。

既如此，龚先生缘何不知情？市民又为何仍三番五次投诉？这个“死结”在哪里？

集体会商研判后，莲湖区纪委监委信访室工作人员当面向龚先生了解情况。原来，在龚先生的整个投诉过程中，街道办事处相关人员不但未按工作要求电话告知市民办理情况，反而为避免该工单逾期影响考核评分，在系统中虚假回复，应付了事，造成不良影响。

一个本可以按流程规范处置的简单投诉，演变为一场实名信访举报，其背后表现出来的不担当、不作为等问题，严重侵害群众利益。最终，街道办事处5名人员被给予相应处分。

“解决信访问题，不能躲，不能拖，如果看不到重复举报背后的矛盾‘隐情’，就容易按下葫芦浮起瓢。”莲湖区纪委监委相关负责人说，群众对于某个问题反复投诉、重复举报，既有可能是因为跨部门沟通机制不畅，也有可能是基层干部处理群众信访诉求消极被动、推诿扯皮所致，关键是要从源头入手找到症结所在。对此，纪检监察机关要持续强化督查督办，最大限度把问题解决在萌芽，把矛盾化解在初始。

用协同联动破瓶颈

信访举报不仅要“接得住”，更要“办得好”。莲湖区纪委监委在不断完善检举举报平台受理、处置、监督等功能的同时，通过与组织、政法、信访、公安等部门信息共享、协同联动，精准界定问题性质，剥离重复举报、无实质内容举报、业务范围外举报，在确保问题线索不流失的情况下，推动实现“诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理到位”，切实维护群众合法权益。

为规范初次检举控告办理，解决初次检举控告处理不及时、不到位导致重复越级信访举报易发多发的问题，莲湖区纪委监委严把初信初访审核关，以“快分办、快处置、快核查、快答复”的“四快”工作法，提高信访举报件办理质效和群众满意度。

对于实名初次举报件，15日内核实告知、15日内见面反馈结果，让群众知晓调查进展，让群众监督贯穿信访核查的全过程；对于超期信访件、延期信访件、临时加急信访件，莲湖区纪委监委实行“红蓝绿”三色预警督办，避免超期办理、久办不结等问题，2021年信访积案实现全部“清零”；对于疑难复杂信访举报件，莲湖区纪委监委持续开展领导包抓化解专项行动，以“一名领导、一个专班、一套方案、一抓到底”模式，通过提级办理、交叉互评、复查复核等方式集中攻坚，逐案审核把关，推动化解到位。同时，开展街道、社区两级“多年、多层、多头”举报治理，开展“一线联合接访、带案下沉约访、上门问效回访、澄清反馈遍访”活动，深入问题反映集中、群众反映强烈区域走访调研，查找短板，从源头上化解矛盾。数据显示，今年1月至8月，莲湖区纪委监委信访总量、检举控告量、重复举报量分别同比下降55%、27.7%和61.3%。

以系统发力提质效

在“纪内纪外信访问题一体推进”的制度设计中，前端筛选分类、后端跟进排查，是两个最关键环节。

对于纪检监察业务范围内的信访件，通过纪检监察系统检举举报平台，在录入信息要素、扫描备案后，直接转交相关承办部门核查处理。流转时间从以“日”为单位缩短到以“时”为单位。“倍速流转”为信访举报办理按下“加速键”，问题指向、发力方向更加清晰明确。

对于纪检监察业务范围外的信访问题，在确保涉纪问题查清查透、处理到位的基础上，通过建立“双向移送、单向反馈”机制，定期向相关街道党工委、职能部门和执法司法机关移交问题清单。上述单位在限期办结后，需要反馈办理情况，以此贯通压实“两个责任”，形成工作合力，从源头上防范纪外事项转为纪内问题。“移送”“反馈”实现了业务范围外的信访件在区级层面的横向分流，为信访举报“全周期管理”提供组织保障。

纪内纪外“一体化解”的优势在于更好地实现“分”“析”并重。“分”是将信访举报件分类梳理，全面汇总反映的各类问题，准确归纳特点；“析”是进一步深挖病源，揭示问题本质及不同问题的内在联系。

在对问题线索“周排查”的基础上，莲湖区纪委监委信访室与12345市民热线、12342城管热线、人民网留言板等民生类平台建立联动机制，重点筛选超时超期办理、群众反复投诉、化解难度较大等9个方面事项，点对点移交协作区监督办理，实行组织联合、力量联动、矛盾联调“一体化”办信办访机制，有效突破查办瓶颈。

新冠肺炎疫情防控期间，莲湖区纪委监委充分发挥12388举报专线作用，全天候收集涉及疫情防控检控类举报，通过建立疫情举报件交办和日回访、日通报机制，推动落实疫情防控各项措施。

对信访举报的精准分析，实现了对重点人、重点事、重点领域的精准监督。“突出问题集中治，共性问题分类治，行业问题多元治。”莲湖区纪委监委相关负责人介绍，今年以来，莲湖区纪委监委健全完善区委主要领导直报制度，定期研判信访举报形势，对信访举报情况进行分析排名通报。围绕疫情防控、“两委”换届、经济发展、安全稳定等方面信访问题，形成专题分析报告12篇，为领导决策提供有力参考。针对苗头性、倾向性、潜在性问题，向8家单位下发政治生态研判提醒函，并抄送相关纪检监察室，为开展精准监督提供依据。